O que é o Net Promoter Score (NPS)?

O Net Promoter Score (NPS) é uma medida amplamente usada de fidelidade do cliente baseada em uma única pergunta: 'Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?', respondida em uma escala de 0 a 10. A partir dessas respostas, você obtém um número que resume como os clientes se sentem.

O NPS é popular porque é simples, rápido e comparável entre empresas e ao longo do tempo. Ele capta algo poderoso: se os clientes gostam tanto de você a ponto de colocar sua própria reputação em jogo em uma recomendação.

Como o NPS é calculado

Os respondentes são separados em três grupos de acordo com sua pontuação, e o cálculo é apenas a diferença entre seus fãs e seus críticos. O resultado varia de -100 a +100.

• Promotores (9–10): fãs fiéis com alta probabilidade de recomendar você.
• Passivos (7–8): satisfeitos, mas sem entusiasmo, e fáceis de perder para a concorrência.
• Detratores (0–6): clientes insatisfeitos que podem desencorajar outras pessoas.
• NPS = % de promotores − % de detratores.

Por que o NPS importa para a validação

Um NPS alto sugere que os clientes amam o produto o suficiente para divulgá-lo no boca a boca — um motor de crescimento poderoso e barato, além de um sinal de product-market fit. Durante a validação, fazer essa pergunta aos primeiros usuários revela se você construiu algo apenas tolerável ou realmente amado. Promotores entusiasmados logo no início são um forte sinal de que você encontrou algo que vale a pena escalar.