O que é Taxa de Churn?

A taxa de churn mede a velocidade com que os clientes saem. Se você começa um mês com 100 clientes e 5 cancelam, seu churn mensal de clientes é de 5%. É o vazamento no balde — cada novo cliente que entra precisa primeiro substituir os que estão saindo.

Churn é o assassino silencioso dos negócios por assinatura. Uma empresa pode estar ganhando clientes freneticamente e ainda assim encolher se o churn for alto o suficiente. Controlá-lo geralmente é mais barato e mais poderoso do que adquirir novos clientes.

Dois tipos de churn

Há duas variações, e a diferença importa. O churn de clientes conta quantas contas saem. O churn de receita conta quanto dinheiro sai — o que pode diferir bastante se seus clientes grandes e pequenos se comportarem de forma diferente.

• Churn de clientes: clientes perdidos ÷ total de clientes no início do período.
• Churn de receita: receita recorrente perdida ÷ receita recorrente no início.
• O churn de receita líquida pode ficar negativo (ótimo!) quando os clientes existentes fazem upgrade o suficiente para superar as perdas.

Por que o churn importa para a validação

O churn é o sinal mais claro de se você construiu algo de que as pessoas realmente precisam. Churn baixo significa que os clientes encontram valor contínuo e seu LTV é alto. Churn alto significa que você está resolvendo um problema pontual com uma cobrança recorrente, ou que o produto não é sticky — um sinal de alerta que nenhuma quantidade de marketing consegue consertar. Acompanhe por coorte para ver se os clientes mais novos permanecem por mais tempo do que os antigos.