¿Qué es la tasa de cancelación?

La tasa de cancelación mide qué tan rápido se van los clientes. Si empiezas un mes con 100 clientes y 5 cancelan, tu cancelación mensual de clientes es del 5%. Es la fuga en el cubo: cada nuevo cliente que incorporas primero tiene que reemplazar a los que se están yendo.

La cancelación es el asesino silencioso de los negocios por suscripción. Una empresa puede estar sumando clientes con fuerza y aun así encogerse si la cancelación es lo suficientemente alta. Controlarla suele ser más barato y más efectivo que adquirir nuevos clientes.

Dos tipos de cancelación

Hay dos variantes, y la diferencia importa. La cancelación de clientes cuenta cuántas cuentas se van. La cancelación de ingresos cuenta cuánto dinero se pierde, lo que puede diferir mucho si tus clientes grandes y pequeños se comportan de forma distinta.

• Cancelación de clientes: clientes perdidos ÷ total de clientes al inicio del período.
• Cancelación de ingresos: ingresos recurrentes perdidos ÷ ingresos recurrentes al inicio.
• La cancelación neta de ingresos puede ser negativa (¡bien!) cuando las mejoras de los clientes existentes compensan suficientemente las pérdidas.

Por qué la cancelación importa para la validación

La cancelación es la señal más clara de si has construido algo que la gente realmente necesita. Una cancelación baja significa que los clientes encuentran valor continuo y que tu LTV es alto. Una cancelación alta significa que estás resolviendo un problema puntual con una tarifa recurrente, o que el producto no engancha — una señal de alerta que ninguna cantidad de marketing puede arreglar. Obsérvala por cohorte para ver si los clientes más nuevos permanecen más tiempo que los anteriores.