¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El Net Promoter Score (NPS) es una medida de la fidelidad del cliente muy utilizada basada en una sola pregunta: '¿Qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?', respondida en una escala de 0 a 10. A partir de esas respuestas obtienes una cifra que resume cómo se sienten los clientes.

El NPS es popular porque es simple, rápido y comparable entre empresas y a lo largo del tiempo. Capta algo poderoso: si los clientes te aprecian lo suficiente como para respaldar tu marca con una recomendación.

Cómo se calcula el NPS

Los encuestados se clasifican en tres grupos según su puntuación, y el cálculo es simplemente la diferencia entre tus fans y tus críticos. El resultado va de -100 a +100.

• Promotores (9–10): fans leales que probablemente te recomienden.
• Pasivos (7–8): satisfechos pero poco entusiastas, y fáciles de atraer con otra oferta.
• Detractores (0–6): clientes insatisfechos que pueden disuadir a otros.
• NPS = % promotores − % detractores.

Por qué el NPS importa para la validación

Un NPS alto sugiere que a los clientes les encanta el producto lo suficiente como para recomendarlo de boca en boca — un potente y barato motor de crecimiento y una señal de product-market fit. Durante la validación, hacer esta pregunta a los primeros usuarios revela si has creado algo simplemente tolerable o realmente apreciado. Los promotores entusiastas desde el principio son una fuerte señal de que vas por buen camino con algo que merece escalarse.