Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure largement utilisée de la fidélité client basée sur une seule question : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? » à laquelle on répond sur une échelle de 0 à 10. À partir de ces réponses, vous obtenez un chiffre qui résume ce que ressentent les clients.

Le NPS est populaire parce qu’il est simple, rapide et comparable d’une entreprise à l’autre et dans le temps. Il capture quelque chose de puissant : savoir si les clients vous aiment assez pour engager leur propre réputation dans une recommandation.

Comment le NPS est calculé

Les répondants sont répartis en trois groupes selon leur score, et le calcul n’est que la différence entre vos fans et vos détracteurs. Le résultat va de -100 à +100.

• Promoteurs (9–10) : fans fidèles susceptibles de vous recommander.
• Passifs (7–8) : satisfaits mais peu enthousiastes, et faciles à faire partir.
• Détracteurs (0–6) : clients mécontents qui peuvent dissuader les autres.
• NPS = % de promoteurs − % de détracteurs.

Pourquoi le NPS est important pour la validation

Un NPS élevé suggère que les clients aiment suffisamment le produit pour le diffuser par le bouche-à-oreille — un moteur de croissance puissant et peu coûteux, et un signe de product-market fit. Pendant la validation, poser cette question aux premiers utilisateurs révèle si vous avez construit quelque chose de simplement acceptable ou de réellement apprécié. Des promoteurs enthousiastes dès le début sont un signal fort que vous tenez quelque chose qui mérite d’être développé à plus grande échelle.